Negli ultimi anni ci siamo abituati ad accedere a informazioni e servizi con una rapidità che fino a poco tempo fa sarebbe stata difficile da immaginare. Prenotiamo un viaggio dal telefono, seguiamo un pacco in tempo reale, troviamo un indirizzo senza chiedere indicazioni e completiamo un pagamento in pochi secondi.
Queste abitudini non hanno cambiato soltanto il nostro rapporto con il digitale, ma anche ciò che ci aspettiamo quando entriamo in un negozio, in un ospedale o in una struttura pubblica. Siamo sempre meno disposti a perdere tempo per trovare un'informazione semplice, capire dove dobbiamo andare o individuare la persona giusta a cui rivolgerci.
Non significa aspettarsi che ogni servizio sia istantaneo, quanto piuttosto trovare poco accettabili quei passaggi e quelle attese che percepiamo come evitabili. Per le organizzazioni, questo significa gestire processi anche molto complessi facendo in modo che la loro complessità pesi il meno possibile sull'esperienza dell'utente
La velocità nel retail passa anche dalla facilità di orientarsi
In un grande punto vendita, una situazione comune può essere quella di un cliente che entra cercando un prodotto preciso ma non sa in quale reparto trovarlo. A quel punto deve individuare un addetto disponibile, aspettare e chiedere indicazioni prima di poter proseguire il proprio percorso.
Lo stesso accade quando vuole conoscere una promozione, verificare alcune informazioni su un articolo o capire dove si trova un determinato servizio. Prese singolarmente sono richieste semplici, ma quando si ripetono decine o centinaia di volte durante la giornata finiscono per occupare una parte significativa del tempo del personale.
Rendere più semplice l'accesso a queste informazioni permette quindi di migliorare l'esperienza del cliente e, allo stesso tempo, di lasciare agli operatori più spazio per le attività in cui il loro intervento ha maggiore valore. L'obiettivo non è eliminare il contatto con il personale, ma evitare che sia necessario anche per risolvere esigenze semplici e ricorrenti.
In sanità orientamento e accessibilità incidono sull'esperienza
Lo stesso bisogno assume un significato ancora più evidente all'interno di ospedali, poliambulatori e altre strutture sanitarie, dove pazienti e visitatori si muovono spesso in ambienti che non conoscono e in situazioni nelle quali anche una difficoltà apparentemente banale può diventare fonte di stress.
Trovare un reparto, raggiungere un ambulatorio, capire dove effettuare l'accettazione o ottenere un'informazione dovrebbe richiedere il minor numero possibile di passaggi. Per una persona che entra per la prima volta in una struttura complessa, magari già preoccupata per una visita o in ritardo per un appuntamento, avere indicazioni chiare e facilmente accessibili fa parte dell'accoglienza.
Migliorare l'orientamento significa quindi intervenire su un aspetto concreto dell'esperienza di pazienti e visitatori, facilitando allo stesso tempo il lavoro di reception, personale sanitario e operatori che ogni giorno ricevono numerose richieste di questo tipo.
Nei servizi pubblici la semplicità diventa ancora più importante
Anche enti, amministrazioni e strutture aperte al pubblico devono confrontarsi con aspettative diverse rispetto al passato. Chi accede a un servizio vuole capire facilmente quale procedura seguire, dove recarsi e a chi rivolgersi, senza dover conoscere in anticipo l'organizzazione interna dell'ente.
La questione diventa ancora più rilevante nei luoghi caratterizzati da un'elevata affluenza o frequentati da persone di nazionalità diverse, dove alle esigenze di orientamento si aggiungono quelle linguistiche e di accessibilità.
Procedure e processi interni possono essere inevitabilmente articolati, ma chi utilizza un servizio non dovrebbe essere costretto a comprenderne la complessità per riuscire ad accedervi. Rendere le informazioni più semplici da trovare e il percorso più intuitivo contribuisce direttamente alla qualità del servizio percepito.
Contesti diversi, esigenze sempre più simili
Retail, sanità e servizi pubblici hanno obiettivi, processi e utenti molto diversi, ma osservandoli dal punto di vista di chi utilizza il servizio emergono alcune esigenze comuni: trovare rapidamente le informazioni, capire dove andare, ricevere supporto quando serve, comunicare nella propria lingua e non dover attendere l'intervento di un operatore per ogni richiesta.
È anche per questo che il confine tra esperienza digitale e fisica sta diventando meno netto. La semplicità a cui siamo abituati online è diventata un termine di confronto anche per ciò che accade negli spazi fisici e influenza il modo in cui valutiamo un servizio nel suo complesso.
Quale ruolo può avere RoboX
È in questo scenario che soluzioni come RoboX possono trovare applicazione, portando alcune delle logiche di immediatezza e autonomia tipiche dei servizi digitali all'interno degli spazi fisici.
Grazie alla navigazione autonoma e all'interazione tramite voce e touchscreen, RoboX può rispondere alle richieste degli utenti, fornire informazioni e accompagnare le persone verso una destinazione. Le funzionalità vengono poi adattate alle caratteristiche e alle esigenze del singolo contesto.
Nel retail, ad esempio, può aiutare un cliente a trovare un prodotto o una promozione e guidarlo fino al punto vendita di interesse. In una struttura sanitaria può fornire indicazioni e accompagnare pazienti e visitatori verso reparti e servizi, mentre negli ambienti frequentati da un pubblico internazionale l'interazione multilingua permette di rendere le informazioni accessibili anche a chi non parla italiano.
Il valore di questi strumenti non sta quindi nel sostituire il rapporto con le persone, ma nel gestire in modo più efficiente quelle richieste semplici e ripetitive che non richiedono necessariamente l'intervento di un operatore. Il tempo del personale può così essere dedicato alle attività nelle quali competenze, esperienza e relazione umana fanno realmente la differenza.
Le aspettative sono cambiate prima dei servizi
Molte delle aspettative che oggi portiamo negli spazi fisici si sono formate altrove, attraverso anni di esperienze digitali sempre più semplici e immediate. Per questo un'attesa inutile, un'informazione difficile da trovare o un percorso poco intuitivo risultano oggi più evidenti di quanto accadesse in passato.
Per le organizzazioni la questione non riguarda quindi soltanto l'adozione di nuove tecnologie, ma il modo in cui viene progettata l'intera esperienza di accesso al servizio. Capire quali passaggi generano ancora attese, richieste ripetitive o difficoltà di orientamento è il primo passo per valutare dove la tecnologia possa avere un'utilità concreta.
RoboX si inserisce proprio in questo punto di incontro tra digitale e spazio fisico, con l'obiettivo di rendere più semplice l'accesso a informazioni e servizi senza aggiungere ulteriore complessità all'esperienza dell'utente.
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